Los chatbots son una solución tecnológica que está llamada a ser la gran protagonista del salto de la transformación digital a la revolución digital en las relaciones de las compañías aseguradoras y entidades financieras con sus clientes. Desde Aon, en el área de consultoría de Banca-Seguros, estamos trabajando para ayudar a las compañías aseguradoras en este proceso de cambio digital y queremos compartir algunas de las experiencias que estamos aprendiendo.
Servicio y Venta de seguros por chatbots
Cada día más compañías de seguros están desarrollando asistentes virtuales y chatbots con elementos interactivos dentro de sus procesos de digitalización. Estas soluciones se integran tanto en las Apps de iOS y Android, Webs o redes sociales como en Whatsapp, Telegram o Facebook Messenger.
Los chatbots pueden ayudar a la consecución de los distintos objetivos estratégicos de una aseguradora. Pueden cumplir funciones comerciales, informativas o facilitar distintas gestiones, desde la petición de un duplicado de una póliza hasta la venta de una póliza pasando por la tramitación de una incidencia, gestionar un siniestro o realizar un recobro.
El chatbot puede basarse en inteligencia artificial o puramente en árboles de decisión que, si es necesario, incorporan también herramientas de NLP cómo Watson o Dialog Flow. Además, los chatbots pueden integrar pasarelas de pagos, lectura de imágenes con OCR, firma electrónica, etc. Las posibilidades son muy amplias a través de APIs y SDKs. La conexión de chatbot con los sistemas de las aseguradoras permiten todo tipo de procesos transaccionales en tiempo real.
Usabilidad y empatía
En la construcción de los procesos y mensajes es muy importante trabajar la usabilidad y empatía con los potenciales usuarios. La recurrencia en la utilización de la herramienta está directamente relacionada con el diseño óptimo de las experiencias conversacionales. La sencillez y la confianza transmitidas debe ser máxima. El lenguaje y las indicaciones deben ser muy claras. No es extraño que en el equipo de desarrolladores nos encontremos con especialistas en lingüística y semántica.
El análisis y testeo continuo de las interacciones permite mantener, si contamos con la solución tecnológica adecuada, un proceso de mejora continua. El seguimiento de las conversiones y de los KPIs establecidos en tiempo real permiten adaptar los chatbots a las necesidades y demandas de los usuarios.
Problemas de los chatbots para seguros
Los principales problemas a los que se enfrentan las entidades aseguradoras y financieras cuando quieren abordar el desarrollo de un chatbot son la falta de concreción y detalle en la construcción de los procesos, las ideas “mágicas” sobre la inteligencia artificial y el desvío de los costes de desarrollo.
En primer lugar, existen compañías aseguradoras muy ambiciosas y se plantean objetivos difícilmente alcanzables a corto plazo. Querer un chatbot que haga prácticamente “todo” es una quimera y resulta mejor pensar en un desarrollo progresivo y escalable. En este mundo de la automatización de procesos es preferible un enfoque realista y tangible. Como en publicidad, todo empieza por un buen “briefing”. Una buena hoja de ruta que tenga claros los objetivos y las etapas del desarrollo es el mejor punto de partida. El análisis, desde el punto de vista asegurador y asegurado, es la base para que los desarrolladores no se extravíen y culminen un diseño perfecto.
Otro error que amenaza a las aseguradoras es la posibilidad de embarcarse en inversiones millonarias en tecnologías que están evolucionando a gran velocidad o que en algunos casos no están suficientemente probadas. Existen alternativas en el mercado que permiten construir experiencias conversacionales de forma sencilla, eficiente y económica. La flexibilidad de las soluciones elegidas para desarrollar chatbots es otro de los elementos a valorar antes de emprender esta iniciativa tecnológica.
Relacionado con este punto, en el desarrollo de chats para seguros también nos hemos encontrado con diseños cerrados o muy rígidos que dificultan la adaptación rápida a los objetivos de la entidad o a los propios cambios en la usabilidad de las herramientas. Gran parte de las experiencias exitosas han optado por metodologías agile que parten de Productos Mínimos Viables. Esto permite reducir la tasa de fallo y, a medio plazo, construir soluciones que realmente impacten en los proceso y resultados de las aseguradoras.
Otro error habitual es confiar el desarrollo del chatbot a un equipo técnico que domina la programación pero que carece de las mejores capacidades para entender los productos y servicios aseguradores. El conocimiento del sector es clave para garantizar el éxito de los proyectos. Un consultor, con experiencia real en el mundo asegurador, unido a unos buenos desarrolladores tecnológicos pueden ser claves. El conocimiento técnico y comercial del sector evitan errores, retrasos o ineficiencias.
El reto de la Inteligencia artificial
Como hemos comentado, el chatbot puede incorporar machine learning o inteligencia artificial (IA). Es habitual usar herramientas de NLP cómo Watson o Dialog Flow. Sin embargo, de momento y salvo que optemos por enormes inversiones en un entorno tecnológico cambiante, es importante no caer en la trampa de ser excesivamente ambiciosos en los resultados que nos puede brindar la inteligencia artificial. Esta afirmación no quiere decir que no aprovechemos todo lo que la IA nos puede ofrecer sino en que este tipo de proyectos son soluciones, hoy en día, más costosas y que requieren mucho más tiempo. No hay que renunciar a nada, pero es conveniente ser realista en las expectativas actuales, salvo que apostemos por inversiones más fuertes.
Por otra parte, actualmente el factor humano también supone un elemento diferencial. Valoramos muy positivamente la tecnología, pero mucho más el contacto y asesoramiento personal cuando nos enfrentamos a tareas complejas o problemas difíciles. El chatbot debe permitir el toque humano en cualquier momento. El cliente es soberano sobre cómo quiere interactuar y puede saltar entre las distintas soluciones que le ofrece la aseguradora. Las conversaciones automatizadas, especialmente si están mal diseñadas o no resultan naturales, pueden generar rechazo.
Otra cuestión a la que las aseguradoras se tienen que enfrentar cuando quieren iniciar uno de estos proyectos es responder a la duda por dónde empezar. Lo más habitual es comenzar por automatizar procesos informativos o transaccionales sencillos (dar respuesta a preguntas frecuentes, aportar documentación de siniestros, realizar la gestión de recobros, …) hasta desarrollar procesos de venta 100% automatizados. Siempre es muy importante tener en cuenta la visión del cliente y, una vez más, testar.
Consultoría y tecnología juntos para el éxito
Los chatbots para compañías de seguros abren posibilidades infinitas a fin de mejorar la experiencia de los clientes y simplificar procesos. Un buen acompañamiento en el proceso de conceptualización, diseño y ejecución es muy relevante para el éxito de su implementación.
En esta línea desde Aon facilitamos todos los trabajos de consultoría necesarios para ayudar a tomar las mejores decisiones en la implementación de chatbot en las entidades aseguradoras y financieras. Desde hace más de 20 años, Aon cuenta con una división especializada en servicios de consultoría para compañías aseguradoras y servicios de gestión como TPA.
Más información en: www.aon.es/site/bancaseguros
